Opis odcinka

Czy Wirtualna Asystentka musi mieć brief? Czy może co chwilę dzwonić do klienta z dodatkowymi pytaniami? Jak powinna ustalać szczegóły współpracy z klientem? Jak może upewnić się, że wszystko dobrze zrozumiała, a jej usługa spełni oczekiwania zleceniodawcy?

Tak wiele pytań i tak mało odpowiedzi. A właściwie jedna odpowiedź – brief.

W tym odcinku odpowiemy sobie na pytanie o to, czym tak właściwie jest brief i dlaczego warto go używać, jak może usprawnić Twój kontakt z klientem i jak ułatwi Ci codzienną pracę.

Music by Audionautix.com.

Jeśli wolisz, możesz też słuchać go na Spotify, Google Podcasts i RadioPublic.

Transkrypcja

Cześć jestem Justyna i robię Dobrą Robotę.

W dzisiejszym odcinku mojego podcastu będziemy rozmawiać na temat tego czy Wirtualna Asystentka musi mieć brief, a jeżeli tak to dlaczego. Myślę, że już sam tytuł dał Ci do myślenia i że pewnie znasz moją odpowiedź na to pytanie. Uważam, że Wirtualna Asystentka powinna mieć brief, który pomoże jej w profesjonalnej i skutecznej obsłudze zleceniodawców. Ale wróćmy do początku. Czym jest brief? Jeżeli dopiero zaczynasz swoją przygodę z Wirtualną Asystą, czy w ogóle z pracą związaną z obsługą mediów społecznościowych, czy z szeroko pojętym marketingiem to po prostu musiałaś już słyszeć o briefie. To jest po prostu kwestionariusz z pytaniami, na jakie klient powinien odpowiedzieć, żeby mógł dostać odpowiednio dobraną do swoich potrzeb usługę. To w dużym skrócie. W gruncie rzeczy chodzi po prostu o to, że jest to jeden dokument, w którym są zawarte wszystkie pytania, jakie powinno się zadać klientowi przed podjęciem współpracy po to, żeby dobrze zrozumieć jego oczekiwania i żeby móc dobrać w zależności do nich odpowiednie rozwiązania.

Brief jest pomocny w wielu branżach i w wielu zadaniach. W tym także jest pomocny w branży Wirtualnej Asysty. Mimo to nie wszystkie asystentki decydują się, żeby z niego korzystać. Dlatego właśnie powinniśmy się zastanowić czy brief jest potrzebny do pracy, czy też jest to wymysł i strata czasu.

Moim zdaniem brief jest bardzo potrzebny. Brief jest takim kompendium wiedzy na temat klienta i temat tego, czego właściwie oczekuje. To jest proste, bo w jednym dokumencie masz zawarte wszystkie odpowiedzi na pytania, jakie mogłyby Ci przyjść do głowy w związku z daną współpracą. Wszystkie te odpowiedzi możecie na spokojnie przedyskutować. Rozwiać wątpliwości, zlikwidować ten promil ryzyka, że coś zrozumiałaś nie w porządku, albo że Twój klient nie zrozumiał i że efekt Twojej pracy po prostu go nie zadowoli, bo będziecie na zupełnie różnych stronach tej samej książki. Brief powinien to wykluczyć.

Jeżeli jednak chodzi o podejście, że brief jest papierologią, że klienci nie lubią takich bezdusznych formularzy, to tutaj też się mogę w pełni zgodzić. Bo jeżeli zaczynasz z kimś współpracę i na dzień dobry wysyłasz mu 5 stron A4, które ma uzupełnić i tam są różne pytania, których klient może nie zrozumieć początkowo. W briefie mogą się zdarzyć na przykład pytania o to, jakie słowa są zakazane dla danej marki, jakie firmy są największym konkurentem, i tak dalej i tak dalej. To są pytania, które początkowo mogą zaskakiwać i klient może nie bardzo zrozumieć, po co Ci ta wiedza. Jasne, pytania do briefu układasz sama, więc zapytasz o to co będziesz chciała – to był tylko taki przykład.

Niemniej niezależnie od tego co umieścisz w swoim formularzu, mogą tam się znaleźć pytania, które nie będą zrozumiałe i które klienta przestraszą. Przestraszyć może także ilość tych pytań. Bo z jednej strony brief powinien być możliwie skondensowany, żeby nie odstraszał, no ale z drugiej strony musisz w nim zawrzeć tyle pytań, żeby później co 3 minuty nie wysyłać e-maili do klienta z pytaniami pomocniczym. Brief ma być kompletny. Więc, mimo że chce się to jak najbardziej streścić, to nie zawsze jest to możliwe, żeby zamknąć wszystko w trzech pytaniach. Właściwie to nigdy nie jest możliwe, żeby zamknąć wszystko w trzech pytaniach.

Dlatego też całkiem dobrym rozwiązaniem jest traktowanie briefu po prostu jako takie wytyczne do rozmowy z klientem. Możesz przecież rozmawiać z nim i równocześnie sama uzupełniać brief. Po prostu będziesz zadawać pytania w swobodnej rozmowie. Jeżeli klient nie będzie czegoś rozumiał, będzie miał wątpliwości, po co Ci dana wiedza, to będziesz mogła to wtedy wyjaśnić i doprecyzować po prostu. Dzięki temu Twój klient też będzie się czuł bardziej zaopiekowany i będzie po prostu bardziej zadowolony z tego jak podchodzisz do tematu waszej współpracy.
Najgorsze co można zrobić, przynajmniej moim zdaniem, to nie robić briefu w ogóle i pójść na żywioł albo zostawić klienta sam na sam z takim formularzem. Bo najprawdopodobniej takie klient przestraszył się i ucieknie. Bo przynajmniej ja bym tak zrobiła. Więc jeżeli chcesz zadbać o klienta już od początku waszej relacji wystarczyć mu świetnego doświadczenia z waszej współpracy, to zadbaj o to, by nie zostawał z formularzem sam na sam. Możecie, na przykład, uzupełniać go równocześnie rozmawiając przez telefon, umówić się na kawę w mieście jeżeli to jest klient z tego samego miasta co Ty. Możecie też po prostu być po dwóch różnych stronach komunikatora i równocześnie uzupełniać te dokumenty. Możesz też zrobić tak, że Twój klient w ogóle briefu na oczy nie zobaczy, bo w sumie nie musi go widzieć. To dokument jest dla Ciebie. On klientowi nie jest potrzebny. I możesz zadawać w swobodnej rozmowie pytania, które są zawarte w briefie i uzupełniać je. Twój klient nie musi wiedzieć, że w tym czasie uzupełniasz dokument.

No dobra.

Ale dlaczego tak ciągle i uparcie wracam do tego briefu i do tego, że warto go mieć. Z prostej przyczyny. Jeżeli już na początku waszej współpracy masz odpowiedź na wszystkie pytania, jakie mogą się pojawić, to znaczy, że później nie zawracasz klientowi głowy i możesz samodzielnie pracować. Przynajmniej w moim odczuciu i myślę, że się ze mną zgodzisz, Wirtualna Asystentka ma ułatwić pracę, a nie ją komplikować. Więc jeżeli musiałabyś co chwilę dzwonić, pisać, dopytywać, to po prostu będziesz przeszkadzać. No taka jest niestety prawda więc im więcej informacji uzyskasz na początku tym łatwiej będzie Ci dopasować swój styl pracy do tego czego oczekuje Twój klient. Bo dzięki briefowi będziesz dokładnie wiedziała, czego Twój klient chce. Dzięki temu będziesz mogła mu dostarczyć właśnie to czego chce. Nie to, co Tobie się wydaje, że chce, ale to, co konkretnie jest w danym momencie potrzebne. Brief po prostu pozwoli ci pozbyć się wszelkich wątpliwości. Przy okazji wypełniony brief może pomóc Ci wyeliminować to, że klient zmienia zdanie w trakcie wykonywania przez Ciebie zlecenia. Bo tak też się może zdarzyć. Na przykład Jeżeli piszesz dla klienta teksty i piszesz je według wytycznych z briefu, które mój klient zatwierdził, No to nie może się stać tak, że pod koniec wykonania zlecenia zmienią się frazy kluczowe, czy zmieni się odbiorca, czy też zmieni się cel tekstu. No po prostu tak nie może być, bo wtedy mówimy o zupełnie innym zleceniu. Więc jeżeli będziesz miała brief, to będziesz miała też pewność, że wykonałeś swoją pracę tak, jak powinnaś.

To by było dzisiaj. Mam nadzieję, że już masz pewność, że brief Ci się przyda. I, że zaczniesz się teraz zastanawiać się nad tym co właściwie powinno się znaleźć w tym briefie. Na pewno będziemy o tym jeszcze rozmawiać. Dziękuję ci bardzo za dzisiaj, a w następnym odcinku będziemy rozmawiać o tym gdzie szukać klientów. Jeszcze raz dzięki i do usłyszenia.